“Comprei um produto, mas me arrependi. Não usei o produto e tentei devolver, porém o fornecedor não aceitou a devolução. Tenho direito de devolver esse produto e receber meu dinheiro de volta?” A resposta para essa pergunta depende de ONDE E COMO O CONSUMIDOR REALIZOU A COMPRA.
Com frequência, consumidores buscam socorro nos Procons e Institutos de Defesa do Consumidor – IDEC, de todo o Brasil, com essa mesma dúvida, afinal, até onde vai o direito de arrependimento do consumidor e a aplicação do ART. 49 do Código de Defesa do Consumidor?
Vários são os motivos que podem fazer com que o consumidor se arrependa de uma compra que fez, seja pela cor que não combina com o ambiente, a qualidade do produto, por ter sido mal induzido ou orientado pelo vendedor ou, até mesmo, por não ter se atentado a informações técnicas do produto/serviço que precisaria, o consumidor faz compras erradas e se arrepende.
Isso é algo totalmente previsível na relação de consumo, por isso a vulnerabilidade do consumidor é um dos princípios basilares do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
Fortalecendo essa ideia, o legislador estabeleceu regras importantes para que o fornecedor auxilie o consumidor em sua compra e não se aproveite dessa vulnerabilidade para benefício próprio. Assim, colocou no rol de direitos básicos do consumidor, no art. 6, CDC, obrigações ao fornecedor, como a informação adequada, clara e objetiva sobre características, qualidades e riscos do produto ou serviço, a proteção contra publicidade enganosa e abusiva, a educação financeira e sobre prevenção ao superendividamento, dentre outros, justamente para que o consumidor tenha a sua disposição todo um aparato de informações que podem ser utilizados para ajudar na decisão sobre uma compra que pretende realizar.
E não exagerando, colocou como prática abusiva do fornecedor, a conduta de “prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços”, art. 39, IV, CDC.
Apesar de todos esses cuidados, o mercado de consumo é dinâmico e está em constante mudanças. As mais contemporânea e perceptíveis, são as compras/contratações “on line” ou em “stands” de rua, feiras ou eventos, em que o consumidor acaba sendo abordado ou surpreendido por uma oferta da qual não está preparado para analisar e avaliar com o cuidado necessário. Nesses casos tem apenas imagens ilustrativas sobre o produto/serviço, pouco tempo para analisar as entrelinhas do contrato, ou até mesmo está envolvido por uma emoção instantânea, impulsionado pelas técnicas de venda e marketing do mercado.
Por essa razão, é garantido ao consumidor, o direito de se arrepender da compra/contratação, no prazo de 7 dias, sempre que a fizer fora do estabelecimento comercial, podendo exigir a devolução integral dos valores pagos, conforme diz o art. 49 do CDC, veja:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Este é um prazo razoável para que o consumidor faça uma reflexão e toda a analise necessária, inclusive testar o produto/serviço, para então decidir se permanece com ele ou não. É interessante pensar que, nesses casos, o consumidor não estava preparado para aquela compra/contratação, não teve tempo para pesquisar o mercado, fazer comparações de marcas, preços, qualidade, e não teve contato prévio com o produto/serviço, para identificar tamanho, cor, peso, qualidade, etc.
A exemplo, o consumidor que compra uma garrafa térmica pela internet, não tem como avaliar aquele produto até ele ser entregue em seu endereço. Pela imagem do produto, na internet, o consumidor terá apenas uma expectativa, mas não terá certeza sobre o que está comprando. Quando receber a garrafa térmica, de fato, ela pode ser maior ou menor, a cor pode ter um tom diferente, a qualidade do produto pode não ser tão boa quanto se pensava, o peso pode ser além daquilo que se queria, enfim, o consumidor pode se arrepender, inclusive por já não ter mais vontade de consumir aquele produto, pois disso nada importa ao fornecedor a razão do arrependimento do consumidor, sendo uma decisão exclusiva dele.
A confusão comum, feita pelo consumidor, é acreditar que essa reflexão se aplica ao produto comprado diretamente na loja física do fornecedor, o que não se aplica. Perceba, nesse caso, o consumidor teve tempo para fazer pesquisas no mercado, no momento da compra pode ver as características do produto, as vezes testa-lo, e tirar todas as dúvidas antes de bater o martelo e leva-lo pra casa. O consumidor não foi abordado ou surpreendido pelo fornecedor, ele saiu espontaneamente de sua residência, quando se sentiu preparado, e foi até o mercado de consumo buscar o produto ou serviço que desejava.
Nesse caso, tendo a compra sido feita pela melhor prática de mercado e pela boa-fé, não há justificativa para o erro e posterior arrependimento da compra, pois se assim fosse, seria um problema ao fornecedor controlar seu estoque, ou repor o produto a disposição do mercado novamente. Além disso, o fornecedor ficaria em desvantagem em relação ao consumidor, pairando desigualdade nas relações jurídicas de consumo, o que não é o objetivo do direito consumerista, que pretende estabelecer a igualdade e a harmonia das relações de consumo.
Alguns fornecedores irão oferecer ao consumidor, nas compras em loja física, um prazo de reflexão sobre a sua compra, mas veja que nesse caso, trata-se de uma garantia contratual oferecida pelo fornecedor, com direito de devolução do produto sem vício. É uma forma que cativar o consumidor.
Em resumo, o consumidor tem direito a se arrepender de uma compra, no prazo de 7 dias, somente quando a fizer fora da loja física do fornecedor, ou seja comprar pela internet, catalogo, telefone, stands, eventos ou na rua. Aqui ressalta-se que a loja física é aquela onde o fornecedor opera, habitualmente, de forma fixa, sua atividade comercial, seu endereço comercial. Stands montados temporariamente em ruas, praças, feiras, eventos, shoppings, etc., não são considerados estabelecimentos comerciais, e sim uma extensão da atividade comercial, portanto as compras e contratações feitas nestes, também dão direito ao arrependimento do art. 49.
Ademais, é sempre importante que o consumidor, antes de realizar contratações ou compras, seja em qualquer modalidade, certifique-se de todas as informações necessárias para que não se arrependa, afinal melhor solução ao problema é não ter problema.
JONATHAN MARRIRO FEITOSA
Bacharel em Direito, formado pela Faculdade Anhanguera.
Técnico do Instituto de Defesa do Consumidor do Amapá – Procon AP.
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