Atrasos em voos não são incomuns, entretanto, poucas companhias aéreas informam os direitos garantidos a seus passageiros nesses casos.
Abaixo, compartilho os direitos que surgem para os passageiros aéreos, em casos de atrasos superiores a 4 (quatro) horas ao inicialmente contratado:
Inicialmente, tratamos do direito à informação, em que o transportador deverá informar imediatamente ao passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando nova previsão de partida e mantendo-o informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos. Ainda, sempre que solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo do atraso deverá ser prestada por escrito pelo transportador (art. 20, inciso I e §§ 1º e 2°, da Resolução n° 400 da ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil).
Segundamente, passamos a análise das alternativas que devem ser ofertadas pelo transportador, à escolha do passageiro (arts. 21, inciso I e 30, da Resolução n° 400 da ANAC):
- Reembolso integral do valor da passagem, assegurado, inclusive o retorno ao aeroporto de origem;
- Reembolso parcial, proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
- Reacomodação gratuita, em voo da mesma companhia ou em outra disponível;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte, como ônibus ou navio, para o mesmo destino.
Em terceiro lugar, passamos à análise da assistência material devida (arts. 26 e 27 da Resolução n° 400 da ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil), que ocorrerá sempre em acordo com o tempo de espera, de forma totalmente gratuita e mesmo que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, da seguinte forma:
- Em caso de mais de 1 (uma) hora de espera: facilidades de comunicação;
- Em caso de mais de 2 (duas) horas de espera: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
- Em caso de mais de 4 (quatro) horas de espera: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
Em relação ao serviço de hospedagem e traslado, estes deverão ser prestados a Passageiro com Necessidade de Assistência Especial - PNAE* e de seus acompanhantes, independentemente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante.
Ao fim e para além dos direitos acima expostos, poderão ser igualmente cobrados da companhia aérea eventuais danos materiais ou morais sofridos, sendo importante, para tal, o levantamento de provas para garantir força à reparação de seus direitos não atendidos como passageiro aéreo.
* O conceito de PNAE está previsto no artigo 3° da Resolução n° 280 da ANAC, e diz respeito a pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.
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