A cada ano aumentam as reclamações dos consumidores em relação aos serviços de telefonia móvel, estando as operadoras brasileiras como líderes dos rankings de piores prestadoras de serviços do país.

São variados os problemas existentes em relação a estes serviços, mas as principais reclamações se dirigem às dúvidas sobre cobranças realizadas, à própria existência de cobranças indevidas ou abusivas, à alteração do contrato (principalmente de pacote de serviços) sem prévia comunicação ao consumidor, além da má qualidade de alguns serviços, como a perda constante de sinal de internet ou mesmo a impossibilidade de se realizar ligações.

Havendo dúvidas sobre cobranças, o consumidor tem o direito de esclarecer as principais informações sobre o seu contrato diretamente com operadora, podendo, inclusive, solicitar posteriormente a gravação do atendimento. Caso o atendimento seja insatisfatório, é comum que os órgãos de proteção disponibilizem canais próprios para esclarecimentos, que também podem ser utilizados.

Já na hipótese de cobrança indevida, o consumidor pode exigir a resolução diretamente à operadora, que deverá responder a sua solicitação em até 30 (trinta) dias, conforme dispõe a Resolução nº 477/2007, da Agência Nacional de Telecomunicações – “ANATEL”.

Do mesmo modo, a alteração contratual e a má qualidade do serviço devem ser diretamente reportadas à operadora, que deve atender as reivindicações em prazos razoáveis.

Mas além do atendimento realizado pela operadora (nem sempre muito eficaz), o consumidor pode recorrer a outros órgãos especializados, a fim de evitar prejuízos maiores no futuro.

A ANATEL, por exemplo, possui canais de atendimento pela internet, por telefone e pessoal, permitindo que o consumidor registre as suas queixas. Neste caso, a Agência não intervirá diretamente na resolução do problema, mas, a partir dos dados coletados por meio das reclamações, poderá auxiliar na melhoria dos serviços prestados.

O PROCON é outro órgão de grande auxílio aos consumidores nesta área. Da mesma forma que a ANATEL, a entidade possui canais de atendimento pessoal, por telefone e pela internet e pode intermediar, inclusive, a realização de audiências e acordos entre o consumidor e a operadora de telefonia.

Por fim, o consumidor pode, ainda, promover uma ação judicial para a defesa de seus interesses. Caso o prejuízo sofrido pelo consumidor seja calculado no valor de até 40 (quarenta) salários mínimos, a ação pode ser proposta no Juizado Especial Cível, que costuma ter ritos mais simples e céleres.