Você abriu o aplicativo do banco e encontrou um empréstimo que nunca pediu. Ou descobriu a dívida ao consultar o seu CPF, perceber um desconto no benefício ou receber uma cobrança. 
 
Além do susto, surge a pergunta: como provar que não fui eu? 
 
O primeiro passo é compreender que a situação pode ser muito mais grave do que uma simples cobrança errada. Um empréstimo realizado sem autorização pode indicar fraude, uso indevido de documentos, falha na identificação do cliente ou acesso criminoso aos seus dados pessoais. 
 
Por isso, não basta pedir informalmente que o banco “cancele a dívida”. É necessário agir rapidamente, registrar tudo e preservar as provas. 

 

 
Mesmo sabendo que não contratou o empréstimo, não deixe o problema para depois. 
 
A dívida pode gerar descontos, juros, cobranças e até a inclusão indevida do seu nome em cadastros de inadimplentes. Quanto antes a fraude for contestada, mais fácil será demonstrar que você agiu assim que tomou conhecimento da situação. 
 
Também não aceite propostas apressadas para “renegociar” a dívida. Renegociar um contrato que você afirma não ter realizado pode dificultar a compreensão do caso. 
 

 
Informe claramente que não reconhece o empréstimo e solicite: 

 

Não aceite apenas uma resposta verbal. Peça confirmação por escrito e guarde todos os protocolos.
 
 

 
Em algumas fraudes, o empréstimo é feito em nome da vítima e o dinheiro aparece em sua própria conta. Depois, uma pessoa entra em contato dizendo que houve um engano e orienta a transferência para outra conta.
 
Não transfira o dinheiro para terceiros e não utilize o valor.
 
Avise imediatamente a instituição financeira e solicite orientações formais para a regularização. Uma suposta “devolução” feita diretamente a uma conta indicada por desconhecidos pode ser parte do golpe.
 

 
Não apague mensagens, e-mails, comprovantes ou telas do aplicativo.
Faça capturas que mostrem:
 

Organizar as provas desde o início ajuda a demonstrar a sequência dos acontecimentos e a resposta dada pela instituição.
 

 
O Registrato é um sistema oficial do Banco Central que permite consultar informações financeiras vinculadas ao seu CPF.
 
No relatório de Empréstimos e Financiamentos, é possível verificar dívidas registradas em seu nome. O sistema também permite consultar relacionamentos com instituições financeiras, contas e chaves Pix.
 
Essa verificação é importante porque o empréstimo encontrado pode não ser a única operação desconhecida.
 
Também está disponível o BC Protege+, serviço do Banco Central criado para ajudar a impedir a abertura fraudulenta de contas em nome de pessoas que informaram ao sistema que não desejam abrir uma nova conta naquele momento.
 

 
 
O boletim de ocorrência ajuda a documentar a data em que você tomou conhecimento da fraude e quais fatos foram identificados.

Ele não substitui a contestação feita ao banco, mas integra o conjunto de provas. Informe os dados com cuidado e não inclua suposições como se fossem fatos confirmados.

 

 
Se o problema não for resolvido pelo atendimento inicial, a reclamação pode ser apresentada à ouvidoria da instituição, ao Procon ou à plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada.
 
O Banco Central também recebe reclamações contra instituições supervisionadas. Entretanto, essa reclamação não substitui uma medida individual destinada a cancelar o contrato ou reparar os prejuízos.
 
Em todos os canais, mantenha a mesma narrativa e anexe os documentos que comprovem a contestação.
 
O banco é sempre responsável?
 
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor deve oferecer um serviço com a segurança que o consumidor pode esperar.
 
O Superior Tribunal de Justiça também possui entendimento de que as instituições financeiras podem responder pelos danos causados por fraudes relacionadas ao risco da atividade bancária.
 
Isso não significa, porém, que toda fraude gere automaticamente indenização ou devolução de valores. Cada caso precisa ser analisado de acordo com a forma da contratação, as medidas de segurança utilizadas, o comportamento das partes, as provas disponíveis e a existência de falha no serviço.
 
Por isso, uma resposta do banco dizendo apenas que “a contratação foi regular” não deve ser aceita sem a apresentação dos elementos utilizados para chegar a essa conclusão.
 

 

 

Para realizar um empréstimo, a instituição utiliza dados como nome, CPF, telefone, endereço, documentos, informações bancárias e mecanismos de autenticação.
 
Se você não fez a contratação, é necessário descobrir como esses dados foram obtidos, utilizados e validados.
 
A proteção de dados não aparece apenas quando existe um vazamento anunciado publicamente. Ela também está presente quando uma empresa não consegue explicar adequadamente como confirmou a identidade da pessoa que contratou o serviço.
 
Além de contestar a dívida, o consumidor pode solicitar informações sobre o tratamento dos seus dados pessoais e sobre os procedimentos utilizados na operação.
 
Quando procurar ajuda jurídica?
 
A análise profissional pode ser necessária quando:
 

O empréstimo não reconhecido pode ser apenas a parte visível de um problema maior. Resolver a cobrança é importante, mas compreender como os dados foram utilizados também é essencial para impedir que a fraude se repita.
 
Quanto mais cedo as provas forem preservadas e as providências corretas forem tomadas, maior será a possibilidade de compreender o que aconteceu e buscar uma solução adequada.

 


Mariana Muoio

Advogada & Consultora de Negócios Avançados


Eu sou a Mariana Muoio, advogada especialista em compliance e proteção de dados e uso ético de IA aliando tudo isso ao Direito Tradicional e produzo conteúdo diariamente nas minhas redes sociais para levar conhecimento e informação a quem quer e precisa.