Você chegou ao aeroporto e descobriu que o voo não vai sair no horário? Ou desembarcou, mas sua mala não apareceu? A companhia aérea deve informar o que aconteceu e oferecer soluções. Dependendo do problema, ela também terá de fornecer assistência, devolver o valor da passagem ou ressarcir despesas.
Meu voo atrasou ou foi cancelado. Quais são meus direitos?
Durante a espera no aeroporto, peça à companhia informações atualizadas e atendimento no balcão. A assistência inclui alimentação após duas horas de espera e, quando a espera ultrapassa quatro horas e exige pernoite, hospedagem e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem. Se você mora na cidade do aeroporto, a empresa pode oferecer transporte de ida e volta à sua residência.
Se o voo for cancelado ou o atraso superar quatro horas, a companhia deve oferecer alternativas para você escolher: ser colocado em outro voo, receber o reembolso da passagem ou seguir viagem por outro meio de transporte, quando cabível. Não aceite uma opção sem antes verificar se ela atende à sua necessidade de viagem. Essas regras constam da Resolução nº 400 da ANAC.
E se minha bagagem não aparecer?
Comunique o extravio à companhia imediatamente, de preferência antes de sair do aeroporto. Peça o registro da reclamação e guarde o comprovante de despacho da mala. Informe onde ela deverá ser entregue.
A companhia tem até sete dias, em voo doméstico, ou 21 dias, em voo internacional, para devolver a bagagem no local indicado. Se não a localizar nesse prazo, deverá indenizar o passageiro em até sete dias. Se você estiver fora de sua cidade e precisar comprar itens essenciais enquanto espera, guarde as notas fiscais: a regra da ANAC prevê o ressarcimento dessas despesas, observadas as condições aplicáveis. Veja as regras para bagagem na Resolução nº 400 da ANAC.
A companhia deve pagar indenização por danos morais?
Nem todo atraso ou cancelamento gera indenização automática. Para avaliar esse pedido, contam as circunstâncias: quanto tempo você esperou, que assistência recebeu e quais consequências a falha trouxe. O Superior Tribunal de Justiça orienta que o dano moral por mero atraso ou cancelamento não é presumido.
Guarde o cartão de embarque, as mensagens da companhia, os protocolos, os comprovantes dos gastos e, se houver, provas de compromissos perdidos. Esses documentos também ajudam a pedir o ressarcimento de prejuízos materiais.
Quando procurar um advogado? Se a companhia não oferecer as alternativas de viagem, negar o reembolso, deixar de ressarcir despesas comprovadas ou não resolver o extravio da bagagem, procure orientação jurídica. Leve os documentos da viagem e os registros do atendimento para avaliar o que pode ser exigido no seu caso.
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