Ao contratar um plano de saúde, o consumidor espera ter garantido seu direito à saúde, podendo utilizar os serviços oferecidos pela operadora escolhida, como consultas medicas, realização de exames, internações hospitalares e todos os demais que se fizerem necessários e forem disponibilizados.

Ocorre, no entanto, que a grande procura pelos planos de saúde e o cada vez maior número de usuários faz com que aqueles que não se adaptam as novas necessidades do mercado fiquem em defasagem e corram o risco de ser acionados judicialmente por não prestarem seus serviços de acordo com as normas.

Além dos órgãos de proteção ao consumidor como o Procon, o Idec e demais, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é responsável por fiscalizar os planos de saúde e suas operadoras. Ainda assim, o consumidor deve estar atento no momento da contratação do plano para detalhes como a cobertura (que poderá ser parcial ou integral, com direito à internação em hospital, em ambulatório, com ou sem direito à acompanhante, e tantos outros requisitos).

É normal que os planos de saúde comuniquem o consumidor anualmente de que haverá reajuste na mensalidade, e tal prática é prevista em lei, desde que observados os índices de reajuste corretos, conforme for a data da contratação do plano.

Em caso de inadimplência do titular do plano não poderá haver negativa ao atendimento médico nem demais procedimentos. Somente apos 60 dias, com notificação escrita a partir do 50o dia, é que o plano poderá ser cancelado e o consumidor poderá ter negado seu atendimento de forma legítima.

Uma prática abusiva contra o consumidor era a exigência de cheque-caução ou nota promissória em casos de atendimento de emergência, funcionando como uma garantia na realização dos procedimentos necessários. Trata-se de exigência ilegal, vedada pela Lei 12.653 de 2012.

Além disso, os usuários idosos não podem ter negado o direito de contratar um plano de saúde novo por conta de sua idade avançada.

No que se refere à demora para marcar procedimentos e consultas, o consumidor deve estar atento também, ao prazo máximo de atendimento estipulado pela ANS. No caso de consultas simples, o prazo é de no máximo 7 dias, para urgências e emergências o atendimento deve ser imediato, para procedimentos complexos, o plano tem o prazo de até 21 dias.