Com a demanda cada vez mais crescente dos serviços de aviação e a ausência de investimentos no aprimoramento da estrutura destes serviços, aumenta, também, o número de reclamações de consumidores sobre o assunto.

As reclamações mais recorrentes estão voltadas ao atraso e cancelamento de voos, principalmente por serem os imprevistos que mais causam prejuízos ao passageiro.

Havendo atrasos ou cancelamento de voos, o consumidor tem o direito a determinadas prestações por parte das companhias aéreas, tais como a comunicação, a alimentação e a acomodação, a depender do tempo de espera a que ficar sujeito.

Dessa forma, por determinação da Agência Nacional de Aviação Civil – “ANAC”, sempre que o atraso for superior a 2 horas, a companhia ficará obrigada a oferecer alimentação ao passageiro; a partir de 4 horas, acomodação ou hospedagem, além do traslado ao hotel; e se superior a 4 horas ou no caso de cancelamento do voo, além desta assistência, o passageiro tem direito ao reembolso.

Neste último caso – atraso superior a 4 horas –, se o passageiro estiver no aeroporto de partida poderá receber o reembolso integral, inclusive com as tarifas pagas pelo embarque, podendo a companhia aérea suspender a assistência material. É possível também que seja remarcado o voo, a critério do consumidor, sem qualquer custo adicional, ou que este embarque no próximo voo com disponibilidade de lugares.

Já se o passageiro estiver em aeroporto de escala ou conexão, este poderá retornar ao aeroporto de origem sem custos, permanecer no local e receber o reembolso do trecho não percorrido, concluir a viagem por outra modalidade de transporte ou remarcar o voo para uma data de sua escolha.

Estes mesmos benefícios devem ser concedidos ao passageiro que tiver o seu voo cancelado, observando a possibilidade, em alguns casos, da companhia aérea suspender a assistência material.

Por fim, no caso de preterição de embarque – que é a situação em que o passageiro não é autorizado a voar pela companhia geralmente por motivos de segurança –, pode ser oferecido ao consumidor que embarque em outros voos em troca de compensações como, por exemplo, a concessão de milhas. Caso o consumidor não aceite esta alternativa, a companhia aérea fica sujeita às disposições acima descritas, a depender do tempo de espera a que o passageiro ficou submetido.